Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ou quotient émotionnel (QE)? Qu’est-ce qui la distingue du quotient intellectuel (QI), plus connu? Quel rôle joue-t-elle dans la vie quotidienne et professionnelle? Et comment la développer pour votre bénéfice et celui de vos clients? Voici tout ce que vous devez savoir.
Que signifie intelligence émotionnelle?
Il n’est pas facile de définir d’une façon précise l’intelligence émotionnelle. D’emblée, il ne faut pas la confondre avec votre quotient intellectuel (QI). Le quotient intellectuel se divise en plusieurs parties, dont l’intelligence logique, numérique, verbale, etc. Pour l’intelligence émotionnelle, nous parlons souvent d’intelligence «douce». Nous pouvons également la définir ainsi: c’est la façon dont l’individu se gère lui-même et gère ses rapports avec les autres. Vos compétences sociales au sens large du terme constituent également votre intelligence émotionnelle.
Quelle importance ont le QI et le QE?
Au cours de la vie, le quotient émotionnel peut s’avérer plus important que le quotient intellectuel. A première vue, ceci peut paraître surprenant. Néanmoins, en y réfléchissant un peu, nous en comprenons aisément les raisons. Que fait un individu talentueux, si par exemple au moindre obstacle, il baisse les bras ou qu’il a une résistance au stress très faible ou encore qu’il est animé par des pensées négatives? Dans la vie, le talent seul ne suffit pas. Un autre exemple relatant l’importance du QE: ce ne sont pas forcément les élèves ayant les meilleures notes à l’école qui réussissent les plus belles carrières professionnelles.
Et pour le conseil-vente?
Le quotient émotionnel peut également s’avérer crucial dans le contexte du conseil-vente global. Les compétences professionnelles et scientifiques seules, ainsi qu’une bonne connaissance des produits, peuvent ne pas être suffisantes. Vos compétences sociales, au sens large du terme, jouent également un rôle essentiel. Les paramètres de l’intelligence émotionnelle représentent ces qualités sociales. En fait, ces dernières vous permettent «d’exploiter» avec succès vos compétences professionnelles. Prenons un exemple simple: imaginons une assistante en pharmacie qui est au «top» de ses connaissances professionnelles, mais qui sert ses clients sans aucun enthousiasme, sans sourire et en plus avec une approche quelque peu négative… Cette assistante éprouvera énormément de peine à fidéliser la clientèle et aura peu de succès dans le conseil-vente.
Quels sont les paramètres les plus significatifs?
Le QE est constitué de très nombreux paramètres, dont en voici quelques-uns prioritaires pour le conseil-vente global: l’enthousiasme, la persévérance, le goût des défis, la faculté de se remettre en question, l’envie de vouloir progresser, le degré de positivisme réaliste, les capacités de communication interpersonnelle et bien d’autres encore… Nous allons en apprendre davantage sur certains d’entre eux:
- L’enthousiasme: en présentant une solution à un client avec enthousiasme, vous l’influencez nettement davantage. Si vous êtes enthousiaste et souriante, la vibration de votre voix sera complètement différente.
- La persévérance: la persévérance génère du succès dans la vie. Le talent seul ne suffit pas. Imaginons que vous essayez de travailler une nouvelle technique: la persévérance vous aidera à franchir les obstacles. Récemment, une assistante témoignait qu’elle éprouvait beaucoup de peine à utiliser des questions ouvertes avec ses clients et que, grâce à sa persévérance, elle a maintenant réussi à intégrer ce mode de questionnement d’une façon naturelle.
- Le goût des défis/L’envie de progresser: en ayant envie de progresser et en vous fixant des objectifs réalisables, vous vous stimulez et vous pouvez ensuite apprécier vos réussites. Exemple: «Durant cette semaine, j’essaye avec tous les clients qui ont tel ou tel symptôme de…»
- La faculté de se remettre en question: la faculté de se remettre en question représente une énorme source de progression. Le conseil-vente global faisant appel à de nombreuses compétences, vous avez la possibilité de vous remettre en question, étape par étape. Vous pouvez par exemple, pendant une certaine période, décider de vous remettre en question sur le thème suivant: «Ai-je réussi à vraiment bien détecter le besoin réel du client, afin de lui proposer le produit complémentaire idéal?»
Développer son intelligence émotionnelle de manière continue
Nous pouvons développer l’intelligence émotionnelle jusqu’à la fin de nos jours. Or, nous ne saisissons pas toujours cette belle opportunité. Comment procéder? Nous vous conseillons de ne pas rester au stade de l’intention. Il est insuffisant de vous dire «je désire développer mon enthousiasme». Afin de progresser concrètement, trouvez de véritables situations durant lesquelles vous vous engagez à mettre en application davantage d’enthousiasme et … faites-le vraiment.
L’ensemble du processus est un cercle vertueux. Une fois les premières difficultés – naturelles et normales – surmontées, votre volonté sera renforcée et trouver le courage pour avancer sera plus simple. Autrement dit, travailler sur son quotient émotionnel donne presque toujours des résultats, qui ne peuvent que vous renforcer et vous aider dans votre vie professionnelle comme personnelle.